3、客户服务规则及实施细则

什么是粗鲁或辱骂性的聊天或评论？

恶意骚扰是指会员对他人进行侮辱、诅咒、威胁、评论等言语攻击或采取不正当手段骚扰他人，损害他人合法权益的行为。

如何处理粗鲁或辱骂性的聊天或评论？

对业务权限的一般和严重违规、管理和控制进行扣分。

适用情形：恶意骚扰是指会员对他人进行辱骂、诅咒、威胁等言语攻击，或者以恶劣手段骚扰他人，损害他人合法权益的行为。

4、违约适用的措施

什么是违约？

违约是指卖家未向买家提供服务，侵犯买家权益，未按承诺向Wish履行义务。 卖方必须继续履行法定或约定的更换、退货和退款。

适用措施：扣除卖家星级

具体措施：

1、如卖家在特定情况下对已付款订单或相应商品或服务还有其他需要履行的承诺，每项一般违规扣1星。

2、卖家违反以下承诺之一，每严重一次扣2星：

1）Wish判断卖家应承担退款等售后保障责任，卖家拒不承担；

2）Wish判断卖家确实应承担7天无理由退换货的售后保障责任，但卖家拒不承担；

3) 未经买卖双方协商，拒绝或延迟向买家发送承诺的试用商品；

参加Wish官方活动的卖家，未能完成活动要求（发货时间除外），违反Wish官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理规范、 行业标准）。 规定说明符合具体情况的，从其规定。

5、处罚会持续多久？

处罚将在 28 天后结束。 只要采取相应措施，改善现有店铺业绩并保持达标，被制裁的卖家将重新获得一定的卖家权利。

6、违规处理

1、如果情况一般：消费者发起投诉，Wish判断投诉有理。 一般违规每次扣1星。 完成 5 个订单可恢复1星。

2、情节严重的：消费者投诉，Wish判断投诉有理，情节严重的每项扣5星。 完成 20 个订单可恢复5星。

3、情节严重的：冻结账号，28日内关闭店铺。

4、罚金：因严重违规行为（如拒不处理订单），卖家需支付处罚金

500~8,000美金（具体情节而定），此罚金将被暂时扣留，直至卖家处理完所有客户订单后30个工作日内方可全额退还。

5、重新开店：如卖家账户被关闭，需缴纳美金 3,000美金作为保证金方可重新开店。